Mainstay가 직면한 도전 과제
부동산 관리에 대한 Mainstay의 접근 방식은 고객 서비스, 고객 경험, 커뮤니케이션, 이해관계자와의 관계 등에서 시작됩니다. ISO 9001:2015 인증 획득은 Mainstay의 비전 '부동산 관리 혁신'에 도움이 되었습니다. 리스크 관리와 우수성을 조직 내 프로세스 전체에 적용함으로써 성과와 고객 서비스를 동시에 개선할 수 있었기 때문입니다.
Mainstay의 비즈니스 개선 매니저인 Rebecca Usher는 Mainstay가 어떻게 새로운 개정판 ISO 9001:2015로 전환을 완료했는지 설명하고, 품질 경영시스템과 ISO 9001을 처음 접하는 조직에 몇 가지 팁을 전달했습니다.
인사이트
조직상황
ISO 9001이 요구하는 조직 상황은 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 내부 및 외부 리스크와 기회를 이해하는 것을 의미합니다. Rebecca는 Mainstay의 접근 방식을 다음과 같이 설명하였습니다.
"리스크와 기회를 완벽하게 이해하기 위해 우리 회사는 PESTLE과 SWOT을 실시하였습니다. 이를 통해 내부 및 외부 이슈를 정기적으로 분석할 수 있었고, 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 기회와 리스크를 확인하는 데 도움이 되었습니다.
또한 최고 경영진과의 정기적인 경영검토 회의를 통해 조직에 영향을 미칠 수 있는 모든 긍정적/부정적 변경사항을 모니터링하고 검토하였습니다. 이를 통해 어떤 사항을 품질 경영시스템(QMS)에 추가해야 하는지 파악할 수 있었습니다.
부서장은 회사의 비전과 직결되는 목표와 KPI를 설정하여 조직 전체의 성과를 향상시킬 수 있도록 하였습니다.
경영검토 회의는 최고 경영진과 ISO 9001의 모든 요구사항을 상세히 검토할 수 있는 좋은 기회였습니다. 또한 모든 사항을 문서화하고 최고 경영진의 참여를 이끌어 내는 도구로 작용하기도 했습니다."
"ISO 9001:2015는 이해관계자들의 니즈를 이해하고 충족시키는 데 초점을 맞추고 있지만, Mainstay는 고객 및 이해관계자들과 좋은 관계를 유지하기 위해 이미 최선을 다하고 있으며, 그들을 만족시키기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
또한 우리 회사는 주요 계약업체들과 항상 좋은 관계를 유지하고 있으며, 법규 준수 (컴플라이언스) 관리자가 직접 계약업체들과의 정기 회의를 개최하고 있습니다.
현재의 프레임워크를 바탕으로 고객과의 긴밀한 관계를 구축하고 그들의 니즈와 기대사항을 충족하기 위해 노력하고 있습니다.”
리더십
ISO 9001에서 요구하는 리더십은 품질경영시스템 성공의 핵심 요소이며, 전체 비즈니스 프로세스와 관련되어 있습니다. Mainstay의 리더십 팀은 품질경영시스템의 중요성과 QMS가 비즈니스에 미치는 영향력을 이해하고 있습니다.
"지원이 필요한 경우, 임원이 해당 조직에 요구사항을 전달하여 해당 업무가 잘 완료되도록 지원해줍니다. 경영진 브리핑 및 직원 워크숍에서도 경영시스템 참여가 진행됩니다. 정기적으로 모든 직원을 상대로 설문조사를 진행했고, 그 결과를 반영하여 품질경영시스템이 지속적으로 개선할 수 있었습니다." 라고 Rebecca는 말했습니다.
“직원들이 개선 사항을 임원진에게 제기할 수 있는 '빨간 편지' 시스템을 운영하고 있습니다. 모든 아이디어는 정기 회의에서 공개되어 임원진과 직원들이 논의할 수 있도록 합니다. 직원들의 참여를 통해 새로운 아이디어들이 회사의 프로세스에 적용되는 것을 볼 수 있습니다. 또한 지속적인 프로세스의 개선을 위해 임원진의 참여 또한 중요합니다." 라고 Rebecca는 덧붙였습니다.
리스크 기반의 사고방식
모든 조직은 불확실성이라는 리스크에 직면해 있고, 이를 어떻게 다루는지에 따라 조직의 성공이 결정됩니다. 리스크 기반 사고 원칙에 따라, ISO 9001:2015는 조직에 영향을 미칠 수 있는 문제에 대해 구조화된 접근방식을 제공합니다.
Mainstay는 ISO 9001:2015 인증을 획득하여 리스크 확인, 관리 및 최소화할 수 있었고 리스크 관리를 조직 프로세스에 포함시킬 수 있었습니다.
“ISO 9001 획득은 기업 내 모든 조직에서 리스크와 기회를 확인할 수 있는 기회였습니다. 인증을 획득하기 위해 타겟과 KPI를 설정하여 프로세스의 중심에 리스크 관리를 포함시켰습니다.
독립된 인증은 리스크 관리 능력을 의미합니다. 외부 심사원을 통해 이전에는 발견하지 못했던 부분을 확인할 수 있습니다.
또한 리스크 관리대장을 갖고 있습니다. 이를 위해 모든 부서의 프로세스에 해당되는 리스크가 무엇인지 요청하였습니다. 그 다음 상향식 접근방식(bottom-up approach)를 통해 이러한 리스크들이 리스크 관리대장 내역과 일치하는지 확인하였습니다.”
프로세스 접근
지속적인 성공은 체계적으로 설계되고 실행되는 프로세스를 통해 목표를 달성하는 데서 비롯됩니다. ISO 9001:2015는 조직의 운영 상황을 360도로 파악할 수 있는 프로세스 접근 방식을 채택하도록 요구하고 있습니다.
“ISO 9001 구축을 통해 프로세스의 주요 인풋(input)과 아웃풋(output)이 무엇인지 그리고 이것들이 우리의 KPI와 목표에 어떻게 연관되어 있는지 분명하게 이해할 수 있었습니다. 또한 이전에 놓쳤을지도 모르는 문제나 기회를 확인하는 데 도움이 되었습니다.
ISO 9001의 모든 요소는 성과를 개선하였고, 입찰 계약 시 우리 회사만의 경쟁력이 되었습니다."
장기적으로 ISO 9001은 효율성을 향상시키고 리스크를 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
인증 결과
Mainstay의 안전보건 및 화재안전 책임자인 Rachel Dobson은 ISO 9001:2015 인증의 이점에 대해 설명하였습니다. Rachel은 간소화된 프로세스에 특히 중점을 두면서, ISO 9001이 어떻게 효율성, 리스크 관리 및 지속적인 개선에 도움이 되었는지 덧붙였습니다.
“국제 표준에 대한 경영시스템 인증을 획득하면 조직 브랜드 향상, 효율성 및 리스크 관리 접근방식이 개선됩니다. ISO 9001의 지속적인 개선 모델은 부적합사항 및 개선 기회를 파악하여 조직의 우선 순위에 집중할 수 있습니다.
하지만 ISO 9001을 구축하기 위해서는 장시간이 소요될 수 있으며, 비즈니스 전체의 참여가 필요하므로 비용과 자원에 대한 이슈가 문제 될 수 있습니다. 하지만 장기적으로 그리고 효과적으로 구축한다면, ISO 9001은 효율성을 크게 향상시키고 리스크를 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 브랜드 명성을 높일 수 있어, 새로운 비즈니스를 시작하기 위한 경쟁력이 되기 때문에 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
LRQA와 같은 외부 기관의 심사 후에는, 비즈니스가 의도한 대로 진행되는지 확인해야 합니다. 예를 들어, 직원들은 필요한 교육을 받을 수 있도록 보장하고, 교육을 지속적으로 평가하고, 계획된 절차에 따라 직원을 평가합니다.”
LRQA가 제공한 서비스
LRQA에서는 귀사에 해당되는 표준 및 산업의 심사 경험이 있는 심사원을 배정합니다. 이는 귀사의 경영시스템과 비즈니스를 개선하기 위해 필요한 권장사항을 제안하기 위함입니다.
LRQA를 통해 인증을 받으면 전 세계적으로 인정된 LRQA 브랜드에 대한 신뢰를 형성할 수 있습니다. 영국 UKAS(United Kingdom Accreditation Service)의 인정(Accreditation)을 보유하고 있으며, ISO 9001 요구사항에 대한 심사를 수행할 수 있는 전문 지식을 보유하고 있습니다.
Rebecca는 이러한 LRQA의 장점이 Mainstay에게 중요한 이유를 설명하였습니다.
"우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 것을 확신하기 위해 신뢰할 수 있는 인증 기관을 선택하는 것이 중요했습니다. LRQA은 영국 UKAS 인정(Accreditation)을 획득한 최초의 인증 기관으로, 가장 중요한 신뢰를 형성할 수 있었습니다. 또한 LRQA의 철저한 접근방식을 통해 리스크를 효과적으로 관리하고 있음을 확신할 수 있었습니다.
우리는 LRQA의 기술적 전문성, 실용주의적 접근방식을 바탕으로 앞으로도 LRQA와 함께 협력할 것입니다. LRQA의 심사원은 다른 조직과 협력한 경험을 바탕으로 시정 조치를 구현할 수 있도록 지원하였습니다. 예를 들면, 법률 업데이트 서비스(Legal Update Service)의 구현에 대해 조사한 적이 있었는데, 심사 중에 이 서비스가 언급되어, 이를 계기로 최고 경영진의 참여를 유도할 수 있었습니다.”
