Heeft u al een afspraak gemaakt voor de ISO 18295 toetsing?

Wat is ISO 18295?

Certificering conform de ISO18295 deel 1 en 2 staat voor kwaliteit en efficiency binnen de branche van klant contactcentra. Met deze certificering biedt de branche opdrachtgevers, stakeholders en klanten zicht op de kwaliteit van de dienst­verlening die zij inkopen bij klant contactcentra waarmee ze samenwerken.

ISO 18295 - deel 1: bevat eisen aan diensten van een Klant Contact Center, zowel van toepassing op Klant Contact Centers "in huis" als "uitbesteed" met als doel optimalisatie van het klantcontact.

ISO 18295 - deel 2: bevat eisen voor organisatie welke gebruiken van klant contact centra, met als doel de inzicht te krijgen in het klantcontact bij uitbesteding.

Elementen van certificering?

De certificering is gebaseerd op een lijst met kritische prestatie indicatoren vanuit de norm waar het klant contact centra aan moet voldoen. Deze zijn vertaald in het toetsingskader van de ISO18295. Het certificaat geeft erkenning aan de organisatie en mensen die het beroep uitoefenen.
Voorafgaand aan de audit vult het contactcenter het zelfevaluatie formulier in, wij gebruiken dit als input om de audit voor te bereiden. Vervolgens bestaat de audit uit een documentatiebeoordeling, schouwen, interviews, scenario toetsing en een eindrapport met bevindingen. Bij positieve beoordeling wordt het ISO 18295 certificaat verstrekt door de Klantenservice Federatie.

ISO 18295 Toetsing

Certificering conform de ISO 18295 deel1 & deel2 is alleen mogelijk middels een “externe toetsing” uitgevoerd door een erkende certificerende instantie. LRQA Nederland is door KSF erkend voor het uitvoeren van deze certificatietoetsingen. LRQA Nederland voert deze toetsingen uit vanuit de Business Assurance filosofie. Bij deze filosofie staan vakmanschap, het effect van de dienstverlening en lerende organisaties met adequaat bestuur centraal.
Organisaties die zich laten certificeren conform ISO 18295 tonen aan dat kwaliteit van klantenservice bij hen hoog in het vaandel staat.

Auditing

Wat kan LRQA voor u betekenen:
• uitvoering van ISO 18295 toetsingen
• Uitvoeren van een gap-analyse tegen het ISO 18295 toetsingskader

Coaching

Wij kunnen uw medewerkers coachen bij het opzetten en inrichten van ISO 18295, het opzetten van contractbeheersprocessen/ -procedures en het inrichten van proceseisen in vraagspecificaties.

Kosten

Aan onderstaande kosten indicaties kunnen geen rechten worden ontleend.

Voorbeeld kostenoverzicht op basis van een middelkleinbedrijf.

Toetsing ISO18295 conform Certificatieschema KSF waar de klant  ± 50 contactcentermedewerkers op 1 locatie in Nederland telt.

Bovenstaand voorbeeld is een indicatie voor de kosten van een periode van 2 jaar, exclusief reiskosten.

Voorbeeld kostenoverzicht op basis van een grote organisatie.

Toetsing ISO18295 conform Certificatieschema KSF waar de klant  ± 200 contactcentermedewerkers op 1 locatie in Nederland telt

Bovenstaande voorbeeld is een indicatie voor de kosten van een periode van 2 jaar, exclusief reiskosten.

Eenmaal gecertificeerd vindt er op de tweede toetsing een reductie plaats die door de auditor wordt geadviseerd op basis van de toetsingsresultaten uit het verleden.